Agile Service
Manager
Transformez la prestation de services avec agilité, rapidité et valeur pour le client.
- Format : présentiel, live online ou blended
- Durée : 1–2 jours + sessions de coaching optionnelles
- Méthodologie : • Workshops interactifs • Simulations de services • Exercices en équipe • Analyse de cas réels
Aujourd’hui, les organisations de services doivent proposer des solutions toujours plus rapides, flexibles et centrées sur le client. Les modèles traditionnels de service management peinent souvent à suivre l’augmentation des attentes, la complexité des flux opérationnels et les défis de la transformation digitale.
Le programme Agile Service Manager fournit aux managers, responsables de service et équipes opérationnelles les compétences, le mindset et les outils nécessaires pour moderniser la prestation de services grâce aux principes Agile. Les participants apprennent à repenser les flux de travail, responsabiliser les équipes, améliorer la fiabilité des services et créer une valeur continue grâce à des pratiques Lean-Agile adaptatives.
À travers des exercices pratiques, des simulations et des frameworks de leadership, les participants développent les capacités nécessaires pour faire évoluer le service management vers une culture de service Agile, axée sur le flux, la collaboration, la réactivité et l’excellence de l’expérience client.
Objectifs pédagogiques
À l’issue de la formation, les participants seront en mesure de :
- Comprendre et appliquer les principes Agile dans le contexte de la prestation de services
- Reconcevoir les processus de service afin de les rendre adaptatifs, rapides et orientés valeur
- Intégrer les pratiques Agile avec les frameworks Lean et les opérations digitales
- Responsabiliser les équipes grâce au servant leadership et à des systèmes de travail transparents
- Utiliser Kanban et le management visuel pour optimiser les flux et éliminer les goulots d’étranglement
- Aligner la performance des services sur les besoins des clients et la stratégie business
Public cible
Le cours est conçu pour les professionnels qui pilotent ou soutiennent des fonctions de service, notamment :
• Service Managers et responsables des opérations
• Professionnels de l’IT Service Management (ITSM)
• Agile Coaches et responsables de la transformation
• Business Process Managers
• Product Owners et Scrum Masters
• Responsables du Change Management et de l’amélioration des services
Secteurs d’application
Particulièrement pertinent pour tous les secteurs orientés services et client, notamment : • Banking & Insurance – sinistres, onboarding, centres de contact, back-office • Manufacturing – après-vente, maintenance, support technique • Luxury & Retail – expérience client omnicanale • Healthcare & Services publics – excellence du service et réactivité • Technology & IT – modernisation de l’ITSM et alignement DevOps • Logistique & Operations – amélioration des services et efficacité des flux
Certification
À l’issue du cours, les participants reçoivent le certificat Agile Service Manager, attestant de leur capacité à :
• Appliquer les principes Agile à la prestation de services
• Faciliter des workflows de service Agile
• Améliorer l’expérience client et la réactivité opérationnelle
Contenu du cours
- Valeurs, principes et mindset Agile
- Agile vs modèles traditionnels de service management
- Conception de services centrée sur le client
- Structuration des workflows de service pour favoriser l’adaptabilité
- Clarté des rôles, responsabilités et ownership
- Collaboration transversale et réduction des handoffs
- Tableaux Kanban, limites de work-in-progress et métriques de flux
- Daily stand-ups, rétrospectives et cycles de revue
- Techniques Lean pour l’élimination des gaspillages dans les contextes de service
- Servant leadership pour les service managers
- Coaching des équipes et développement de l’autonomie
- Construction d’une culture d’expérimentation et d’apprentissage
- KPI de service Agile et tableaux de bord de performance
- Suivi en temps réel et transparence
- Lien entre la performance de delivery et la création de valeur pour le client
- Une connaissance de base des concepts Agile ou du service management est recommandée.
- Aucune certification formelle n’est requise.
- Intégrer l’agilité dans la stratégie et les opérations de service management
- Accroître l’adaptabilité, la réactivité et l’engagement des équipes
- Améliorer la satisfaction client grâce à des services plus rapides et orientés valeur
- Développer des compétences de leadership modernes pour la transformation des services
- Devenir un leader du service capable de conduire un changement réel et durable
Nous sommes prêts
à vous écouter.
Notre équipe est à votre service : contactez-nous pour découvrir comment nous pouvons créer ensemble une valeur concrète pour votre activité.