Agiler
Servicemanager
Transformieren Sie die Serviceerbringung mit Agilität, Geschwindigkeit und echtem Kundennutzen.
- Format: Präsenz, Live-Online oder Blended
- Dauer: 2 intensive Tage
- Methodik: • Interaktive Workshops • Service-Simulationen • Teamübungen • Diskussion realer Praxisfälle
Serviceorganisationen stehen heute vor der Herausforderung, Leistungen immer schneller, flexibler und konsequent kundenorientiert bereitzustellen. Klassische Service-Management-Modelle stoßen dabei häufig an ihre Grenzen – insbesondere angesichts steigender Kundenerwartungen, komplexer operativer Abläufe und der Anforderungen der digitalen Transformation.
Das Programm Agile Service Manager vermittelt Managern, Serviceverantwortlichen und operativen Teams die Kompetenzen, das Mindset und die Werkzeuge, um die Serviceerbringung mithilfe agiler Prinzipien nachhaltig zu modernisieren. Die Teilnehmenden lernen, Arbeitsabläufe neu zu gestalten, Teams zu befähigen, die Servicezuverlässigkeit zu erhöhen und durch adaptive Lean-Agile-Praktiken kontinuierlichen Mehrwert zu schaffen.
Durch praxisnahe Übungen, Simulationen und Leadership-Frameworks entwickeln die Teilnehmenden die Fähigkeiten, das Service Management in Richtung einer agilen Servicekultur weiterzuentwickeln – mit Fokus auf Flow, Zusammenarbeit, Reaktionsfähigkeit und exzellenter Customer Experience.
Lernziele
Nach Abschluss des Kurses sind die Teilnehmenden in der Lage:
- Agile Prinzipien im Kontext der Serviceerbringung zu verstehen und anzuwenden
- Serviceprozesse adaptiv, schnell und wertorientiert neu zu gestalten
- Agile Praktiken mit Lean- und Digital-Operations-Frameworks zu integrieren
- Teams durch Servant Leadership und transparente Arbeitssysteme zu befähigen
- Kanban und Visual Management zur Optimierung des Flusses und zur Beseitigung von Engpässen einzusetzen
- Service-Performance mit Kundenbedürfnissen und der Business-Strategie in Einklang zu bringen
Zielgruppe
Der Kurs richtet sich an Fach- und Führungskräfte, die Servicefunktionen leiten oder unterstützen, insbesondere:
Service Manager und Operations-Verantwortliche
IT Service Management (ITSM) Professionals
Agile Coaches und Transformation Leader
Business Process Manager
Product Owner und Scrum Master
Verantwortliche für Change Management und Service Improvement
Branchenfokus
Besonders relevant für alle service- und kundenorientierten Branchen, darunter:
Banking & Insurance – Schadenmanagement, Onboarding, Contact Center, Backoffice
Manufacturing – After-Sales, Instandhaltung, technischer Support
Luxury & Retail – Omnichannel Customer Experience
Healthcare & Public Services – Serviceexzellenz und Reaktionsfähigkeit
Technology & IT – Modernisierung des ITSM und DevOps-Ausrichtung
Logistik & Operations – Serviceverbesserung und Flusseffizienz
Zertifizierung
Nach erfolgreichem Abschluss erhalten die Teilnehmenden das Agile Service Manager Certificate, das die Fähigkeit bestätigt:
Agile Prinzipien in der Serviceerbringung anzuwenden
Agile Service-Workflows zu moderieren und zu steuern
Customer Experience und operative Reaktionsfähigkeit nachhaltig zu verbessern
Kursinhalte
- Agile Werte, Prinzipien und Mindset
- Agile vs. traditionelle Service-Management-Modelle
- Kundenzentrierte Servicegestaltung
- Strukturierung von Service-Workflows zur Förderung von Anpassungsfähigkeit
- Klarheit über Rollen, Verantwortlichkeiten und Ownership
- Cross-funktionale Zusammenarbeit und Reduktion von Handoffs
- Kanban-Boards, Work-in-Progress-Limits und Flow-Metriken
- Daily Stand-ups, Retrospektiven und Review-Zyklen
- Lean-Techniken zur Eliminierung von Verschwendung in Servicekontexten
- Servant Leadership für Service Manager
- Team-Coaching und Befähigung zur Selbstorganisation
- Aufbau einer Kultur des Experimentierens und Lernens
- Agile Service-KPIs und Performance-Dashboards
- Echtzeit-Monitoring und Transparenz
- Verknüpfung der Delivery-Performance mit der Wertschöpfung für den Kunden
- Grundkenntnisse in Agile-Konzepten oder im Service Management sind empfehlenswert.
- Eine formale Zertifizierung ist nicht erforderlich.
- Agilität in Strategie und Operations des Service Managements integrieren
- Anpassungsfähigkeit, Reaktionsgeschwindigkeit und Team-Engagement steigern
- Kundenzufriedenheit durch schnellere, wertorientierte Services verbessern
- Moderne Leadership-Kompetenzen für die Service-Transformation entwickeln
- Als Service Leader echten, nachhaltigen Wandel ermöglichen
Wir sind bereit,
Ihnen zuzuhören.
Unser Team steht Ihnen zur Verfügung: kontaktieren Sie uns, um zu erfahren, wie wir gemeinsam konkreten Mehrwert für Ihr Unternehmen schaffen können.